文/阿拉丁

       隨著企業的發展，客戶信息會越來越多。如何篩選有效的客戶，把有限的精力花在有效的客戶身上以達到盡快成交出單的效果，是困惑很多企業管理者及營銷業務人員的問題。

       國際上權威機構研究，非常滿意客戶比滿意客戶成交幾率要高六倍，所以說管理好客戶非常有必要。在企業保證產品質量以及產品差異化的基礎上，充分發揮有效客戶的能力，為企業創造最大價值。

       這里我們參考一下阿里客戶的八個階段管理。

       第一個階段是猜想客戶。我們要給客戶做一個畫像，比如客戶是一個大工廠還是小工廠，是一個小作坊，他們的生產能力、付款能力等等怎樣的？都要進行一個猜想刻畫。

       第二個階段較預期客戶。預判他們是否近期購買？購買的金額是多少？ 

       第三個階段是首次成交客戶。即成交客戶。

       第四個階段是重復購買客戶。也就是說客戶對我們的產品已經認可，并且有復購的條件。

       第五個階段是長期客戶。買過一次沒有再來買過的客戶不劃為長期客戶。

       第六個階段是擁護者客戶。即客戶對我們非常的認可，對我們的服務品牌認可，買同類產品首先考慮的是我們的品牌。

       第七個是戰略合作客戶。客戶不僅僅是購買我們的產品，還會主動幫我們吸引客人以及介紹客戶。

       第八個是合伙人階段。客人認可我們的事業，會成為我們的經銷商，代理商甚至成為股東。

       從上述八個階段，我們不難看出，客人僅僅買了我們的產品，未必就是核心客戶。根據這八個階段。阿里分成了四個維度來管理。一、選擇客戶。二、獲取客戶。三、保持客戶。四、客戶的價值拓展。

       根據國際機構調查，客戶滿意度提高五個百分點，企業的利潤就可以增加一倍。客戶滿意度每個公司的情況都不同。我們參考幾個值。

       對于產品的美譽度。

       對于品牌的知名度。

       消費者的回頭率。

       消費后的投訴率。

       單次的購買額。

       對價格變化的敏感度。

       阿里管理客戶的從兩個方面。第一客戶的數量積累。第二管理客戶質量的提升。

       客戶數量的積累，目前很多企業開始依靠網絡。未來企業要提升客戶的緊密度關系。讓客戶的層級達到一個轉介紹的目的。傳統的電話黃頁登門拜訪。行業網站記錄。也都是客戶積累的一種方法。

       客戶質量的提高。第一要把握好拜訪客戶的時間。時間可以跟客戶溝通時，約定好再溝通的時間。溝通過程中必須要提高自己的業務能力，回答客戶的一些疑問。即使回答不了，也要把它記錄好，與技術或其他部門進行對接。然后給予客戶正式的答復。

       都說客戶離開供應商2/3的客戶是因為關懷不夠。關懷不僅是表面上的噓寒問暖，而是更多的為客戶解決問題，他們目前遇到了哪些疑問？我們要回答他們的疑問消除他們的疑慮，這才是真正的關懷。

       對客戶來講，他們不關心你幫他做了多少事情，他們關心的是給他帶來了多少好處。所以每次拜訪完客戶以后，都要整理一下，告訴客戶今天跟我們合作，可以給他帶來多少好處。你要讓客戶感受到對他的企業發展你比他更上心。